« Notre marketing fonctionne-t-il vraiment ? » C’est la question que tout entrepreneur se pose en regardant les factures d’agence ou les heures qu’il consacre lui-même à sa stratégie digitale. La réponse honnête : sans indicateurs suivis, vous ne le saurez jamais. Vous « sentirez » que ça marche ou pas, ce qui est rarement fiable.

Voici les 7 KPI (indicateurs clés de performance) qu’un entrepreneur réunionnais devrait suivre, comment les calculer simplement, et quels seuils viser.

1. Le coût d’acquisition client (CAC)

Combien vous coûte l’acquisition d’un nouveau client. Calcul : (budget marketing total sur la période) ÷ (nombre de nouveaux clients sur la période).

Exemple : 2 000 € de budget pub + contenu sur le trimestre, 25 nouveaux clients → CAC = 80 €.

Repère : votre CAC doit être très inférieur au panier moyen ou à la valeur moyenne d’un client. Pour une activité à panier moyen de 200 €, un CAC de 80 € est correct si le client revient. Pour un panier moyen de 50 €, c’est dramatique.

2. La valeur vie client (LTV)

Combien rapporte un client en moyenne sur toute la durée de sa relation avec vous. Calcul simple : panier moyen × fréquence d’achat × durée moyenne de la relation.

Exemple pour un coiffeur : 35 € × 8 visites/an × 4 ans = 1 120 €.

Le ratio LTV/CAC est le KPI le plus puissant que vous puissiez suivre. Visez minimum 3:1, idéalement 5:1 ou plus. Si LTV = 1 120 € et CAC = 80 €, ratio = 14:1 — excellent. Si LTV = 200 € et CAC = 150 €, ratio = 1.3:1 — vous gagnez à peine de l’argent.

3. Le taux de conversion du site

Pourcentage de visiteurs qui font l’action que vous voulez (achat, demande de devis, prise de RDV). Calcul : (nombre de conversions ÷ nombre de visiteurs uniques) × 100.

Repères selon le type d’activité :

• E-commerce : 1 à 3 % en moyenne, 4-6 % bon, +6 % excellent.
• Lead generation B2B : 2 à 5 % bon.
• Service local (formulaire de contact) : 3 à 8 % bon.

Si votre taux est faible, le problème est rarement le trafic — c’est presque toujours la page de destination, le call-to-action ou la friction d’inscription.

4. Le coût par lead (CPL)

Pour les activités B2B ou à cycle long. Combien vous coûte une demande qualifiée. Calcul : budget marketing ÷ nombre de leads.

Repères pour La Réunion (très variables selon secteur) : 5-15 € pour un B2C local, 20-50 € pour un B2B simple, 50-200 € pour un service haut de gamme.

5. Le taux d’ouverture des emails

Pour ceux qui font de la newsletter ou du marketing par email. Calcul : (emails ouverts ÷ emails délivrés) × 100.

Repères : moins de 15 % = problème (mauvais objet, liste froide, délivrabilité). 25-40 % = bon. Plus de 45 % = très bon (ou liste très qualifiée).

6. Le retour sur investissement publicitaire (ROAS)

Pour ceux qui font de la pub Google, Meta ou autre. Calcul : chiffre d’affaires généré ÷ budget pub investi.

Repères : moins de 2 = vous perdez de l’argent (charges et marges incluses). 3-5 = correct. Plus de 5 = très bon. Plus de 10 = excellent (ou bug, vérifiez deux fois).

7. Le Net Promoter Score (NPS)

Pour mesurer la satisfaction client. Une seule question : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un proche, sur une note de 0 à 10 ? ». Score NPS = % de promoteurs (notes 9-10) − % de détracteurs (notes 0-6).

Repères : score négatif = alerte rouge. 0-30 = correct. 30-50 = bon. Plus de 50 = excellent.

À La Réunion où le bouche-à-oreille reste un moteur majeur, le NPS est probablement le meilleur prédicteur de croissance long terme.

Comment suivre ces KPI sans s’y noyer

Trois règles simples :

• Mesurez mensuellement, pas quotidiennement. Le digital a une volatilité naturelle, regarder chaque jour génère du bruit et des décisions hâtives.
• Comparez sur 3 mois glissants, pas mois sur mois. Vous lisserez la saisonnalité.
• Concentrez-vous sur les tendances, pas les valeurs absolues. Un CAC qui passe de 100 € à 80 € en 3 mois est plus important qu’un CAC stable à 70 € pendant un an.

L’outil pour démarrer

Pas besoin d’une stack tech sophistiquée. Un simple tableur Google Sheets avec une ligne par mois et une colonne par KPI suffit. Bloquez 30 minutes le premier lundi de chaque mois pour le mettre à jour. Cette discipline coûte 6 heures par an et change radicalement votre pilotage.

Le but n’est pas de mesurer pour mesurer. Le but, c’est qu’au bout de 6 mois, vous puissiez répondre sans hésiter à la question « qu’est-ce qui marche le mieux dans notre marketing ? » — et investir en connaissance de cause.